全面啟動“供熱+”服務(wù)模式 努力打造高品質(zhì)供熱品牌
作者:信息員 來源:《寧夏日報》
作為銀川市從事集中供熱的國有企業(yè),寧夏電投熱力有限公司堅決貫徹自治區(qū)十二次黨代會提出的生態(tài)立區(qū)戰(zhàn)略,落實銀川市政府關(guān)于集中供熱工作的決策部署,積極履行社會責(zé)任,不斷提高供熱質(zhì)量,著力構(gòu)建清潔、安全、高效的供熱服務(wù)體系,堅持以熱用戶為中心的發(fā)展理念,始終站在講政治、保民生、促和諧的高度,把為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2019年公司總結(jié)多年來的供熱服務(wù)經(jīng)驗,打造了“供熱+”服務(wù)模式,竭力為熱用戶供好熱、服好務(wù),確保銀川市供熱轄區(qū)22 萬熱用戶溫暖過冬。
供熱+責(zé)任 勇于擔(dān)當(dāng)助推民生工程
“讓生活更舒適、使生態(tài)更文明”,是百姓所期盼的美好生活,在大力發(fā)展集中供熱、提高集中供熱保障能力的同時,寧夏電投熱力有限公司勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé),始終致力于綠色清潔供熱工作。2014—2019年,公司累計投入資金近8億元,用于供熱工程建設(shè)、技術(shù)更新和分戶改造,積極配合銀川市“藍(lán)天工程”拆除燃煤鍋爐房97座,累計減少標(biāo)煤消耗362萬噸,減少二氧化碳排放905萬噸、二氧化硫排放7萬噸,為自治區(qū)生態(tài)立區(qū)戰(zhàn)略實施、銀川市“藍(lán)天工程”和美麗銀川的建設(shè)作出了卓越貢獻(xiàn),成為銀川市集中供熱行業(yè)的中堅力量。
公司積極履行社會責(zé)任,重點(diǎn)關(guān)注學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、孤寡老人及低保戶等弱勢群體,為他們提供“全天侯、全方位、全過程”供熱服務(wù)。公司自2014年成立以來,克服建設(shè)資金緊張的困難,依法依規(guī)對學(xué)校、幼兒園、福利院及社區(qū)辦公等公益性設(shè)施使用單位減收采暖費(fèi)1.02億元。
今年, 寧夏電投熱力有限公司獲得自治區(qū)”五一勞動獎狀”。此前,公司曾先后榮獲全國“五一”巾幗標(biāo)兵崗、自治區(qū)國資委先進(jìn)基層黨組織、寧夏企業(yè)優(yōu)秀自主品牌、“寧夏十佳企業(yè)”等多項殊榮。
供熱+內(nèi)功 精細(xì)化管理提升服務(wù)能力
寧夏電投熱力有限公司自2014年成立至今,供熱面積由1350萬平方米增加到3320萬平方米,在供熱能力、供熱質(zhì)量提高的同時,始終自我加壓,把冬季供暖期熱用戶反應(yīng)的各種問題作為提高服務(wù)水平的根本所在,在非采暖期逐一整改解決。隨著熱用戶對供熱服務(wù)期望值的提升,公司集聚各方力量,苦練內(nèi)功,始終把“為民服務(wù)解難題”作為最終目標(biāo),不斷夯實服務(wù)基礎(chǔ),扎實做好供暖工作。
優(yōu)化熱源建設(shè),確保供暖“不斷流”。為了給熱用戶提供安全、可靠、穩(wěn)定的熱源,確保供熱源頭萬無一失,協(xié)調(diào)熱源供應(yīng)單位投資1.5億元,新建200MW電鍋爐、對兩臺供熱機(jī)組進(jìn)行供熱增容技術(shù)改造,增大供熱能力;投資7000萬元,提前對冬季用煤進(jìn)行儲備,最低保障月度供煤量達(dá)20萬噸。此外,公司投資6000萬元建設(shè)與“東熱西送”管網(wǎng)聯(lián)通的中繼能源站,實現(xiàn)“一網(wǎng)供熱、熱源互?!钡哪繕?biāo)要求,確保供熱安全。在極寒天氣下,中繼能源站躉購華電熱源可以確保公司供熱區(qū)域內(nèi)600萬平方米供熱安全,供熱區(qū)域內(nèi)3個應(yīng)急調(diào)峰鍋爐能夠保障550萬平方米供熱安全,應(yīng)急保障能力達(dá)到1150萬平方米,極大提高寧夏電投熱力有限公司供熱安全保障和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
供熱設(shè)施“冬病夏治”除隱患。作為全區(qū)集中供熱的中堅力量,寧夏電投熱力有限公司在發(fā)展中始終樹立“秉承責(zé)任、溫暖用戶”的理念,堅持“停暖日就是開工日”的工作格局,千方百計做好供暖設(shè)備的保養(yǎng)維修工作,不斷提升安全供熱水平。上一季供暖期結(jié)束,公司針對采暖期供熱突出問題進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的排查,投資700萬元,對54臺一次網(wǎng)進(jìn)口閥門進(jìn)行更換, 對30座換熱站循環(huán)泵泵組進(jìn)行更換;完成全部261座換熱站內(nèi)換熱機(jī)組、循環(huán)泵、附屬設(shè)備、電器設(shè)施及532座一次網(wǎng)井室閥門維修保養(yǎng),為提高供熱質(zhì)量提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)保證。
老舊小區(qū)管網(wǎng)“煥熱一新”暖人心。走進(jìn)西夏區(qū)朔方小區(qū),百姓欣喜的說:“我們小區(qū)里的供暖管道從小區(qū)到每戶人家里,里里外外全都換成了新的,寧夏電投熱力有限公司可是為我們辦了件大好事!”22萬熱用戶暖氣熱不熱,室內(nèi)溫度達(dá)不達(dá)標(biāo)是公司全體職工的牽掛。公司2019年投資近4200萬元,優(yōu)先對供熱轄區(qū)內(nèi)供熱管網(wǎng)老化腐蝕嚴(yán)重、供暖期管網(wǎng)泄漏次數(shù)較多的南湖園、寧化園等93個老舊小區(qū)40公里二次管網(wǎng)進(jìn)行更換改造;對朔方小區(qū)、仁和園等40個供熱系統(tǒng)設(shè)計陳舊的老舊小區(qū)實施分戶改造,分戶改造面積達(dá)37萬平米、受益熱用戶達(dá)4494戶,從根本上解決了熱用戶自有設(shè)施老化、供熱效果不佳的問題。
繼續(xù)“織密”供熱管網(wǎng),保障供暖效果。2019年,寧夏電投熱力有限公司投資約1.5億元,敷設(shè)一級管網(wǎng)23千米,建設(shè)換熱站17座。熱源點(diǎn)建設(shè)、供熱設(shè)施檢修維護(hù)、管網(wǎng)分戶改造、新建工程等一系列“組合拳”打通了公司冬季供暖的“任督二脈”,供熱基礎(chǔ)保障不斷夯實。
供熱+服務(wù) 多元化服務(wù)樹立良好口碑
冬季供熱是事關(guān)民生的大事,服務(wù)不僅要貼心,更要“暖心”。寧夏電投熱力有限公司在提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)供熱的同時,積極探索創(chuàng)新多元化的服務(wù)方式,不斷升級服務(wù)體系,竭力為熱用戶提供精準(zhǔn)、便捷、高效服務(wù)。
助推“3+2+1”模式,服務(wù)更貼心。為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)水平,切實做好服務(wù)保障工作,寧夏電投熱力有限公司積極探索、不斷總結(jié)往年供暖服務(wù)工作,助推“3+2+1”點(diǎn)對點(diǎn)對接的管家式服務(wù),以“3名業(yè)務(wù)員+2名維修工+1名運(yùn)檢員”為一組,駐守在供熱小區(qū),主動對轄區(qū)用戶進(jìn)行面對面、一對一服務(wù),了解用戶家中供暖系統(tǒng)的使用情況,幫助解決用熱問題。此舉不但縮短了服務(wù)鏈條,為熱用戶提供更為專業(yè)的供暖服務(wù),還為一些不方便到營業(yè)廳的特殊熱用戶進(jìn)行上門服務(wù),讓熱用戶既能擁有穩(wěn)定、可靠的供暖,又能得到溫暖、稱心的服務(wù)。
擴(kuò)容客服中心軟件,服務(wù)更快捷。每到供暖季,不少熱用戶在進(jìn)行供熱政策咨詢、故障報修、居室測溫等訴求時,會遇到客服熱線忙、不易接入的現(xiàn)象。本著為熱用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則,寧夏電投熱力有限公司從軟件上著手,不斷升級客服中心功能,客服中心信號傳輸線路由原來的模擬線路調(diào)整為數(shù)字線路,數(shù)據(jù)傳輸更準(zhǔn)確快速;客服中心座席由原來16部增加為42部。通過24小時全程值守,方便快捷熱用戶隨時進(jìn)行費(fèi)用查詢、維修、咨詢、投訴、回訪等一系列服務(wù)工作。
升級供熱服務(wù)硬件,服務(wù)更溫馨。為了給熱用戶提供一個舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境,寧夏電投熱力有限公司對富寧街等2個服務(wù)大廳進(jìn)行功能升級裝修,增加服務(wù)窗口、便民等候座椅、無障礙設(shè)施等,提高繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理效率。目前公司共有7處服務(wù)大廳,實現(xiàn)“一個窗口對外、內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)”的“一站式”供熱服務(wù),快捷、高效的受理熱用戶的停供暖申請、繳費(fèi)、查詢等業(yè)務(wù)辦理。公司新設(shè)立專門的投訴接待室,接待來訪熱用戶,并對來訪用戶建立詳實的投訴檔案,實行“接待-維修-回訪-監(jiān)督”的閉環(huán)式服務(wù)管理,確保熱用戶訴求第一時間得到及時反饋和處理。
實施首問負(fù)責(zé)制,服務(wù)更高效?!澳f話我跑腿,確保一次辦成”。為了提升服務(wù)質(zhì)量,寧夏電投熱力有限公司在各個供熱服務(wù)大廳,落實“首問負(fù)責(zé)制”,每天安排專人接待熱用戶來訪,只要熱用戶詢問到任何一名服務(wù)人員,便可享受到一個電話就解決供暖問題的“待遇”,讓熱用戶不跑冤枉路,真正縮短熱用戶服務(wù)時間,減少服務(wù)環(huán)節(jié),讓熱用戶享受“一攬子”的專業(yè)、周到的服務(wù)。同時,公司在各個小區(qū)均設(shè)立長期咨詢服務(wù)點(diǎn),提前向來訪的熱用戶講解冬季供熱安全常識及公司服務(wù)內(nèi)容和投訴、繳費(fèi)方式等;開設(shè)微信公眾平臺,關(guān)注后即可進(jìn)行繳費(fèi)。此舉方便快捷,實現(xiàn)足不出戶便可進(jìn)行暖氣費(fèi)結(jié)算。
多元化的服務(wù)內(nèi)容,完善的服務(wù)體系,使公司的供熱服務(wù)質(zhì)量不斷提升,熱用戶投訴率不斷下降,熱用戶滿意度大幅攀升,對外樹立了良好的口碑
供熱+品牌 精準(zhǔn)化要求打造供熱品牌
寧夏電投熱力有限公司以“百姓過冬、我們過關(guān)”的理念,不斷在提升精細(xì)化管理、強(qiáng)化精準(zhǔn)化服務(wù)上下功夫,供熱服務(wù)受到社會和群眾的認(rèn)可,寧夏電投供熱品牌已順民心、搭民意。
嚴(yán)格遵守《條例》,公開承諾有保證。為進(jìn)一步提高供熱服務(wù)質(zhì)量,不讓熱用戶因為在采暖季因各種小問題而發(fā)愁,今年寧夏電投熱力有限公司將熱用戶的小事當(dāng)作自己的大事來做,從小處著手樹品牌,將眾多細(xì)小的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化細(xì)化。對熱用戶做出公開承諾,室內(nèi)暖氣設(shè)備滴水、漏水、氣堵等搶修工作,接到報修電話30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理;對有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴,接到投訴電話24小時內(nèi)上門處理;遇臨時性停暖或突發(fā)事故1小時內(nèi)告知熱用戶;在供暖期間主動上門測溫,對室溫不達(dá)標(biāo)的情況,遵照《銀川市城市供熱條例》規(guī)定實施相應(yīng)核減;建立熱用戶投訴回訪機(jī)制,檢查工作落實情況,把熱用戶滿意作為工作執(zhí)行效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
實施“供熱品牌”進(jìn)社區(qū)活動,做好答疑解惑工作。在非供暖期,公司大力實施“供熱品牌”進(jìn)社區(qū)活動,組織銷售服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū),開展“零距離”為熱用戶進(jìn)行面對面的咨詢服務(wù),為熱用戶講解供熱常識,現(xiàn)場解答用戶疑問,向用戶宣傳供用熱方面的法律法規(guī),為熱用戶提供用熱咨詢指導(dǎo),直接了解熱用戶實際需求,掌握熱用戶用熱情況,聽取熱用戶的意見及建議,并對征集的意見建議做到事事有落實,件件有回音。
強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升服務(wù)意識和質(zhì)量。寧夏電投熱力有限公司通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng),讓熱用戶看到的始終是親切的笑臉,聽到的始終是親切的話語,遇到的始終是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時,公司通過制定標(biāo)準(zhǔn)化文明用語、不定期的用戶回訪等制度,不斷提升精準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量,真正做“熱用戶的貼心人”,以贏得熱用戶的信任和支持。
加強(qiáng)外委單位管理,維修服務(wù)有保障。寧夏電投熱力有限公司還針對供熱區(qū)域點(diǎn)多面廣、線路長的特點(diǎn),選擇8家服務(wù)優(yōu)良、技術(shù)全面的冬季維修服務(wù)單位,劃分服務(wù)區(qū)域,落實服務(wù)人員,高效快速解決熱用戶用熱過程中的設(shè)施維修問題。供熱期間,調(diào)度中心24小時實時監(jiān)控,各服務(wù)區(qū)域維修服務(wù)熱線24小時值守,檢修服務(wù)用車分區(qū)域?qū)峁芫W(wǎng)、換熱站及二次供熱設(shè)施進(jìn)行不間斷巡檢,確保熱用戶安全用熱。同時公司優(yōu)化完善《供熱事故專項應(yīng)急預(yù)案》,加強(qiáng)各種突發(fā)事故的應(yīng)急演練,不斷提高搶修人員的應(yīng)急處置能力,確保搶修精準(zhǔn)及時高效,在最短時間內(nèi)恢復(fù)熱用戶正常采暖。
“10月15日大網(wǎng)補(bǔ)水工作完成開始冷運(yùn)行,10月18日一次網(wǎng)整體升溫,10月20日一次網(wǎng)升溫至60℃,陸續(xù)開始啟動換熱站,向熱用戶供暖。” 寧夏電投熱力有限公司總經(jīng)理剡滿牛對如期供暖、供熱質(zhì)量提升充滿信心。
便民服務(wù)措施全在這里 看清細(xì)則少跑冤枉路
(1)足不出戶輕松繳納采暖費(fèi)
寧夏電投熱力有限公司微信繳費(fèi)操作指南
第一步:掃描二維碼或點(diǎn)擊搜索關(guān)注“寧夏電投熱力有限公司”微信公眾號;
第二步:點(diǎn)擊“供熱收費(fèi)”進(jìn)入供熱繳費(fèi)系統(tǒng);
第三步:選擇“有用戶編號”欄輸入用戶編號或選擇“無用戶編號”欄點(diǎn)選房屋具體信息;
第四步:核對房屋及繳費(fèi)信息后點(diǎn)擊繳費(fèi);
第五步:選擇支付方式并繳費(fèi);
第六步:繳費(fèi)成功后會反饋繳費(fèi)成功通知,也可在繳費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行查詢。
(2)啟用新的客服熱線電話96000。升級后的客服中心語音平臺由原來的16路中繼線路擴(kuò)展至42路,且最大容量可接入坐席60路。(淺黃色)
(3)在各供熱服務(wù)大廳,每日安排專人接待來訪用戶,當(dāng)時能解決的問題立即解決,一時不能解決的,利用次日班會逐一核實,并由接待人員回復(fù),將“首問負(fù)責(zé)制”落到實處。(淺藍(lán)色)
(4)寧夏電投熱力有限公司各服務(wù)大廳地址、服務(wù)電話(淺綠色)
1.富寧街服務(wù)大廳:長城路與富寧街交匯處,富寧街西側(cè)向北 100米處,富寧南街310號,服務(wù)電話:7631986。
2.銀盛路服務(wù)大廳:正源街與銀盛路交匯處,銀盛路北側(cè)向東200米處,銀盛路181號,服務(wù)電話:7659401。
3.慶祥街服務(wù)大廳:慶祥街與長城路交匯處向北側(cè)1000米處,慶祥街106號,服務(wù)電話:7686318。
4.寶湖市場服務(wù)大廳:正源街與保伏橋巷交匯處,保伏橋巷北側(cè)向東200米,寶湖市場10-4號,服務(wù)電話:7631989。
5.滿城街服務(wù)大廳:長城路與滿城南街交匯處,滿城街西側(cè)向北400米處,福滿園15-14號營業(yè)房,服務(wù)電話:7659313。
6.黃河路服務(wù)大廳:通達(dá)街與黃河路交匯處,黃河路北側(cè)向西200米處,黃河?xùn)|路89號,服務(wù)電話:7659119。
7.輕紡巷服務(wù)大廳:北京路與輕紡巷交匯處,輕紡巷西側(cè)向北50米處,西城府邸18-3號營業(yè)房,服務(wù)電話:7657718。
(5)寧夏電投熱力有限公各服務(wù)大廳服務(wù)口號
富寧街服務(wù)大廳:辛苦我一人 溫暖千萬家
銀盛路服務(wù)大廳:優(yōu)質(zhì)供暖暖人身 溫情供暖暖人心
輕紡巷服務(wù)大廳:及時 快捷 文明 主動接受熱用戶和社會監(jiān)督
滿城街服務(wù)大廳: 以客為尊 卓越服務(wù)
黃河路服務(wù)大廳:加強(qiáng)服務(wù)意識 提高服務(wù)質(zhì)量
(6)熱用戶溫馨提示
按照《銀川市城市供熱條例》要求,熱用戶可以一次性全額繳納熱費(fèi),也可分期繳納,但是必須在當(dāng)年11月30日前交納不少于供熱期采暖費(fèi)的50%,采暖期結(jié)束前的3月31日前全額交清,否則,將要承擔(dān)因逾期繳費(fèi)產(chǎn)生的每日萬分之五的滯納金。熱用戶可到公司任意大廳繳納采暖費(fèi),也可通過關(guān)注微信公眾號“寧夏電投熱力有限公司”進(jìn)入微信收費(fèi)界面進(jìn)行自助繳費(fèi)。